新时代新气象新作为：从天津自贸试验区里的小变化看政府职能转变

　　在天津自贸试验区中心商务片区行政服务中心，每天一开门，大厅就进入了忙碌模式。“您好，我是服务管家贾虹辉，请问您需要办理什么业务？”这时候，当日值班的“厅长”会根据企业的需求引导办事人办理业务。十九大报告指出，在深化机构和行政体制改革方面，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。从一颗印章管审批，到天津自贸试验区的服务管家，政务服务从政策要求变成了转换角色的主动思考。

　　“我来办理公司注册，不过我第一次来，不知道怎么办？”

　　“这样，我带您去代办区，让专业代办人员为您提供免费的解答和指导。”……

　　最近，天津自贸试验区中心商务片区行政服务中心推出了“厅长”制度。以往坐在柜台后面的服务管家，开始轮班到大厅值班，负责机动巡视全场，第一时间主动为办事人提供服务、解决问题，同时确保全体工作人员的服务行为热情规范。此外，“厅长”还要随时注意大厅中的小细节，饮水机没有水了，意见箱笔没有油了，征信机缺纸了等都在服务范畴之内，可以说他们成了“管家中的管家”。

　　值班“厅长”贾虹辉介绍道：“在服务台里面和外面的感觉是不一样的，平时忙着叫号办业务，觉得自己已经尽力做好服务，有时候还有可能被投诉，感觉挺委屈的。现在做‘厅长’后，站在台外的感觉不一样了，我能深切感受到办事人等待的焦虑，当自己再回窗口后就会主动想方设法提速提质地办业务。”

　　自天津自贸试验区正式挂牌起，随着落户企业的增多，每天行政服务大厅都是人流不断，排队等号成了办事企业的难题，虽然办事人可以通过网上提前预约，但是等待业务办理仍旧需要一定时间。为了加快办理进度，也让服务管家换位思考，理解办事人的难处，从而更好地做好服务，这个“厅长”制度应运而生。

　　每天，这里的服务管家都要分为四班轮岗“厅长”，当班“厅长”手中会拿着一个叫做“厅长每日巡视记录簿”的小本子随时记录。贾虹辉介绍说：“你看，这是上一班的记录，上面显示换证的人比较多，办理AB(企业设立变更)业务的现场压力比较大。发现这样的情况，我们就可以及时上报，通过临时调整叫号顺序缓解业务办理压力。”小本子不仅方便统计需求，也方便下一位轮岗“厅长”交接。

　　设置“厅长”的这个机制，虽然只是天津自贸试验区中心商务片区一个小小的改变，却反映着其背后政府部门“换位思考”做好服务的决心，真正走到群众中来的思想理念变化。从“一颗印章”管审批，到服务管家制度，再到轮岗“厅长”，从硬性的机制确立到软性的角色转换，这是天津自贸试验区努力做好服务型政府的又一次改变。

　　天津自贸试验区中心商务片区行政服务中心主任徐斐说：“服务大厅是天津自贸试验区的窗口单位，与办事企业离得最近，也最懂他们的需求。我们不怕企业抱怨，更要从这些抱怨入手，做一个有心人，收集企业的问题和痛点去解决，这样才能更好的提升服务质量。”